客户服务毕业论文 第1篇
随着市场经济的不断发展，以及经济全球化和网络营销的逐渐推广，怎样在市场营销中掌握资源，提高企业的竞争力，越来越受到企业经营者的重视，同时也是企业经营者不得不面对的一大压力。为此，很多企业开始从过去一产品为中心的营销方式转向顾客，把与顾客之间建立长期稳定的良好合作关系作为经营的重要部分。但是在这个过程中由于部分企业在经营客户关系时仅仅把客户资源作为一种管理软件进行购入和使用，而不重视公司组中、员工素质以及相应的企业管理理念的同步更新，最终也产生了多种不尽如人意的营销效果。那么如何结合企业的实际情况量体裁衣，制定适合企业长久发展并提高企业竞争力的营销环境，为企业客户关系管理培植优良的土壤正是笔者在本文中要探讨的重要问题。
一、客户关系管理在企业市场营销中的实质
客户关系管理即Customer Relationship Management，一般被简单称作CRM。具体来说它主要是以客户为核心，通过对客户的相关资料进行深入的分析，进而采取相应的措施来提高客户对该企业或者是产品的满意度，以提高企业的'竞争力的一种手段。在这个过程中，最为关键的部分是对客户进行价值管理，采用多种形式的管理方式，满足具有不同价值客户的个性化需求，增强客户对企业的认可度，从而提升企业客户的保有率和忠诚度，实现客户对企业的持续贡献，最终提升企业的竞争力和盈利能力。举个例子来说当客户在餐厅吃饭时，如果他赶时间那么他最大的需求就是要上菜快，但是而当他宴请亲朋好友时，他更注重的则是环境是否好，价格是否适中，味道怎样等。为此，针对客户的不同需求，企业应该利用在多方面比如社会学、心理学以及技术方面的素养和洞察力等对客户信息进行及时的捕捉和把握，从而提高决策能力。当然在客户管理中的信用管理也是整个客户关系管理中的关键环节，毕竟客户是企业发展的关键环节，也是企业的重要资源之一，信用管理能够进一步提升企业在客户心中的形象，增强客户对企业的认可度，进而更利于与客户建立一种稳定、持久的良好合作关系。
二、客户关系管理在企业市场营销的价值
随着竞争的不断加剧，可供客户选择的企业也越来越多，为此客户的需求与期望值也越来越高，在市场营销中处理好客户关系也变得越来越复杂。所以，很多企业在客户关系管理者一块可谓是花了大成本进行经营的。那具体来说客户关系管理在企业市场营销中具体有何价值呢?笔者认为主要是这两方面的：
首先，良好的客户关系管理可以帮助企业形成市场营销优势。在经济全球化，以及网络营销日益发展的背景下，企业在市场当中的竞争说到底就是对顾客的竞争，但是随着市场资源和市场信息的饱和程度不断提高，客户在选择产品时的自主性也相应的得到了提高，这就增大了企业要想在市场当中继续保持营销优势的难度。为此，在企业的服务策略中比较关键的一环就是要发现客户的真实需求，从而提供客户需要的产品和服务，尽可能提高客户对产品的满意度。增强两者之间的互动，从而提升企业自身的竞争力，毕竟良好的客户关系管理对于有效提高企业在客户心中的形象，同时帮助企业制定出符合顾客实际需求的营销策略，为企业占领市场打造良好的基础是有巨大的影响力的。
其次，良好的客户关系管理还可以帮助企业提高在营销过程中的盈利能力。通常市场营销策略涉及到市场要素以及市场主体等多个方面，企业只有经过细致的市场调研，并在此基础上根据市场动态灵活运用各种营销策略及组合，才能最大限度地实现客户关系管理的主要目标即：保留客户、拓展市场。而且企业进行客户关系管理对于加强企业对客户信息的了解，帮助企业与顾客之间建立良好的信用关系，进而降低企业的客户开发和交易成本，帮助企业增强盈利能力。此外，良好的客户关系管理还能够帮助企业在维系老客户的同时，提高他们对企业自身品牌的忠诚度，同时通过这些老客户的影响帮助企业挖掘潜在客户，进而促进企业的可持续发展。
三、如何利用客户关系管理改进企业文化
虽然客户关系管理有多层面的含义，但其首要的意义就是它代表了一种新型的管理理念和管理思想;而且在实施客户关系管理的过程中我们都一再强调人的重要性。这说明客户关系管理对于企业文化的重视是自始至终的。因为企业文化在客户关系管理中会起到重要的指导作用，同时企业在实施客户管理的同时，客户的需求也会逐渐改变企业文化。一方面，企业通过客户关系管理整合了各种信息资源，并不断优化和促使原本合作新不强的市场营销、销售以及服务人员等都主要以“满足客户需求”这一中心作为工作的重点，促使他们不断协调合作，进而使企业的业务机制和管理流程也相应的产生适应性的变化，这些都会促进企业文化的优化和改进，让企业逐步进入良性循环。具体来说，客户关系管理改进企业文化主要有这几方面：首先，树立“以客户为中心”的企业战略实现以生产为中心逐步转向以客户为中心，从以推销产品为目的转向满足客户的需求为要点，为客户提供整体解决方案而非简单完成商业交易，提高企业对客户关系和客户需求的重视。其次，帮助企业形成团队合作意识，客户关系管理对于企业资源和组织机构、业务流程的整合不管从何种角度出发都是全面的，这就需要企业实现从各部门的多头作战，转向团队整体协作，进而不断提高企业的团队合作意识。再次，客户关系管理还可以使企业保障效率和整体收益的业务姿态。客户关系管理最终的目的就是提高企业的竞争力，让企业实现盈利的最大化，这对于促使企业全体员工树立高度的效率观念和整体的效益观念可以说是不言而喻的。最后，客户关系管理还可以帮助企业培植整体推进的发展理念。因为客户关系管理强调了从基本的企业资源入手，从基础的组织架构和业务流程优化入手，提高企业本身发展的基础条件和核心竞争力，从各个方面整体推进企业的发展，以核心竞争力的提升带动企业长期、稳定、快速的发展。
客户服务毕业论文 第2篇
论文摘要:本文通过对汽车服务公司销售服务流程的考察，发现原有的销售服务流程有被动销售和缺乏为顾客主动创造价值的趋向。为此，本文提出了一种以需求设计为核心的梢售服务新流程。这一新流程的提出和实施，不仅对汽车服务公司的经营绩效是一个强大的推动力，而且对提升中国汽车销售服务业的服务质量也具有重要的参考价值。
1引言
进人21世纪以后，中国汽车的需求量和保有量都出现子决速增长的趋势，2002年超过300万辆，2003年超过400万辆，2004年超过500万辆，2005年步人稳步增长期，产销570万辆。从2005年起中国进人WTO后过渡期。汽车行业在WTO后过渡期的具体标志是:进口配额许可证全部取消，汽车平均关税降至25 %，汽车零部件关税降至10%，贸易权放开。2006年国内汽车需求跃升至新的平台，我国国内汽车需求总量达到705万辆，同比增长23% ，需求量比上年净增132万辆。
在进口汽车价格下降空间增大的背景下，国外的汽车经销商将积极参与国内市场的竞争，消费者选择面增大，选择更趋理性，汽车市场逐渐由卖方市场转为买方市场。中国汽车市场在经历了数年井喷式的爆发后必然会逐步回归理性，汽车市场供需状况发生了改变。在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，全球汽车工业处于同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。因此，21世纪竞争的第一要素将是服务，为此汽车市场营销也从产品市场营销转向了服务营销。
服务营销理论在20世纪90年代引人中国以后，在航空运输业、移动通讯业、家电行业、旅游行业和金融服务业等都有广泛的研究和应用，但在汽车服务行业的研究还处于起步阶段。中国学术界现有的研究还主要集中在具体营销策略上，如发展多样化服务、开发新的服务、提高服务质量、改善服务包装、调整服务时间、提供服务承诺等。在汽车服务领域，许多专家围绕汽车售后服务产生的一系列活动形成了汽车后市场的概念;有人提出了汽车售后服务的创新模式:品牌化创新模式、CI化创新模式、俱乐部制创新模式;有人对4S店的服务营销策略进行了分析，构建了服务质量差距模型;有人从“汽车服务工程”的角度.提出了汽车服务领域的各类分支的经营管理问题;有人从服务利润链的角度分析了汽车的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系;有人提出了汽车保姆式服务的理念，强调“一对一”、“点对点”式的汽车服务方式;有人则将诚信和标准看作是汽车售后服务的“品牌化”要素川。
以上文献虽然从不同的角度考虑了客户的需求并提出了许多可行的措施，但它们都是基于满足客户需求这一被动的视觉。实际上，服务的好坏不取决于定量化的效果而取决于客户的评价。因此有两个关键因素影响着服务价值认知的复杂性:其一是服务的全过程需要服务人员和客户的参与，最终结果的连续性和可靠性较难保持;其二是服务价值由客户心理判断继而行为认可予以体现，故服务缺陷和失败的发现和更正十分困难。因此，顾客价值与顾客满意之间存在很强的内在联系。挖掘客户价值需要服务商的主动参与。所以，我们通过对各汽车专卖店现行流程的确认分析，在遵循有效性和可行性的原则上提出了一套全新的汽车销售服务流程。
2客户需求设计
中国汽车服务企业原有的销售服务流程可总结归纳为九个模块:客户开发、前台接待、产品咨询、产品介绍、现场试车、双方协商、现场成交、现场交车、售后跟踪。通过对以上常规流程的观察，可以总结出它的优势如下:(1)基本动作流程文本化;(2)完善的销售状况统计表;(3)详尽的客户分等级管理;(4)考核指标的量化;(5)实施看板管理;(6)新车交车流程和按揭流程规范化。但是，常规销售服务流程的劣势也是显见的，主要表现在:(1)客户开发走出去这一块做得不详实;(2)部分管理表格过于繁琐;(3)缺少对竞争对手的分析及信息表;(4)员工的岗位职责说明不够细化;(5)管理表格缺乏延续性，没有月计划和周计划。
从总体上看，汽车销售服务常规流程的根本缺陷表现在两个方面:一方面是被动的“守株待兔”式服务;另一方面是不能主动地为顾客创造服务价值。正是基于此考虑，客户需求指向应当从以前被动适应客户的需求转变为主动地为客户量身打制需求，明确提出客户需求设计的概念和操作流程。
根据我们对样本单位(广西机电设备有限公司)销售服务的大量观察记录，发现销售代表在实际接待客户的时候就已经在进行咨询服务了。由于这两个步骤基本上没有时间间隔，因而将这两个模块合并成为一个模块。同样，原有流程中的产品介绍和试车这两个模块也可以合并因为根据我们观察，销售代表在进行产品介绍的时候都会带领客户围绕着产品向客户介绍，同时会让客户在车上进行一些操作，因而可以将这两个模块合并成为产品接触。基于上述考虑，本文设计了一个全新的汽车销售服务流程，包括以下9个模块:客户开发、接待咨询、需求设计、产品接触、双方协商、签订合同、现场成交、现场交车、信息跟踪(如图1)。
本文通过问卷调查，确认客户的需求层次及其特征如下:(1)代步的需求，这是汽车消费最基本的需求层次;(2)安全的需求，主要因素包括制动性，操纵稳定性，安全防盗性等;(3)燃油经济性需求，以汽车行驶100 kM的燃油消耗来衡量，这是中低收人阶层要考虑的主要因素;(4)动力性需求，包括最高车速、加速性、爬坡能力等;(5)舒适的需求，包括汽车的内饰用料是否讲究、车厢是否宽大、结构是否紧凑、电子系统是否先进等;(6)受尊重的需求，如豪华汽车能给主人以荣耀感、成就感，使车主人受人尊重等;(7)环保的需求，如客户汽车的排放标准、噪声标准需求，这些体现了客户对社会环境的关注;(8)汽车文化需求，高质量的服务带给人精神享受，此时汽车已成为一种精神文化的载体，而汽车维护、休闲娱乐、汽车文化交流服务等汽车精神层面的需求就成为影响客户购买行为的重要因素;(9)个性享受的需求，这是汽车消费的最高层次，此时车主购车是为了张扬自己的个性，追求生活的享受。
需求设计的实施流程是:一是对客户的需要和客户的背景进行分析归纳。根据客户背景和客户需要(对安全、性能、造型、舒适、经济、可信赖度等的需要)填写客户需求备忘录，并进行实时的分析归纳，得到相应的结论;二是总结出真正符合客户的需求，为此要根据对客户需要和客户背景的分析归纳，销售代表以专家的眼光提炼出客户的真正需要;三是询问和确认客户的需求，如果这些需求完全成立，销售代表就可据此为客户精心挑选出相适应的产品;四是对需求设计的评估，要求销售经理抽查需求备忘录，每1一2个星期组织专题例会讨论，在总结经验或教训的基础上探索更完善的操作方法和行动措施。
3客户需求的价值计量
把需求设计植人汽车销售服务流程后，我们发现汽车服务流程中的客户需求及其满足方式是一个复杂的问题。为解决这一问题，本文构建了一个“客户需求效用最大化模型”。在此，本文假设客户的消费需求为x，这可以表达为一组可能的汽车销售服务项目，如下式表达的R气集合上的偏好:
其中，犷，0定义为客户消费i种服务项目的数量。假设这些偏好是连续递增的，因此可以用拟凹效用函数U; R性-}R表示;再假设客户的收人为Y，服务项目的价格向量PeRct，因此，客户消费可行的服务项目集合就可以用以下预算方程来描述:
若对应价格收人组合，的服务组合的费用不超过其可支配收人y，0。客户在这种预算对应的约束下，就可以实现其效用最大化。对此，本文要通过实际调查证明两个前提要件:一是与不同汽车等级和品种相对应的消费预算;二是与满足客户消费需求相对应的服务项目的设计与提供。支持上述两个前提的充要条件是证明效用最大化与支出最小化之间的等价性。为此，令U; R履 R是一个严格递增的连续效用函数，并固定，则可以证明:如果x4是收入y，0的解，则x。也是理想效用水平为U( x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。( u，动的解，则x。也是对应收人px。的解，而最大效用就等于u。上述证明定理如图2表示。
由此可见，需求设计是以销售方从专家视觉考虑的客户需要。满足这些需要可以收到购买成本和效用满足的双重功效。而且，需求设计不仅可以在产品的销售流程中使用，而且还可以扩展到汽车维修和汽车运行服务领域。为此，本文提出一个用以表征汽车服务价值的衡量指标体系。这个指标体系的结构性一级指标可以用图3来表示。
4结论
客户服务毕业论文 第3篇
关键词：中国农行支行；客户分层管理；研究
在我国社会经济迅猛发展的大环境下，我国金融体制不断的进行改革，已经初步完成了商业银行体系的社会主义现代化建设，实现了商业化工作的转换。然而由于我国银行事业起步较晚，所以很多方面还有待于提高。在客户经理对队伍建设与管理上，我国农业银行已经迈出了可喜的一步，然而在客户分层管理方面，我们还存在着很多问题。
一、以客户为中心
以客户为中心现在已经成为了现代银行公认的基本运作原则，然而这一原则的实现却成为了银行事业发展的一大难点。
（一）客户需求。银行本身就属于服务行业，其根本任务就是服务于社会。因此银行所面临的客户群体非常广泛，包括着不同层次、不同年龄、不同性别、不同文化程度、不同职业的人群，因此也造成了银行所面对的客户人群拥有着各式各样不同的需求。特别是不同职业、年龄等造就的不同经济实力，最终导致了其对银行服务的选择不同。
（二）客户潜力。在传统的银行服务中，我们所注重的是客户对现有现实的需求，从而根据客户的需求来进行服务，即“客户想要什么服务，我们就给予什么服务”的被动服务形式。因此令银行忽视了客户的未来发展需求，从而令银行错失了很多机会。因此在现代农业银行发展的同时，要注意客户未来潜力的挖掘，对其进行发展需求的引导，根据客户的层次来对客户的潜在需求进行差别化的服务，从而满足不同层次的客户需求，以此来引导客户成为银行最忠实的客户。
（三）经营目标。虽然银行是一个以服务为主的企业，然而其根本目的却还是盈利，所以利润最大化才是银行经营所要实现的最终目标。所以银行往往会更加倾向于优质客户的选择，然后向其推荐利润较大的金融产品与服务，使其成为了银行业务的重点，从而忽视了更为广大的客户群体。
（四）有限资源。面对来自社会各种客户的多样化需求，银行自身的有限资源就显得有些相形见绌了。然而社会所需要的是能够满足所有客户需求的全方位服务，可是现在无论哪一家银行都无法全方位的满足客户的多样化需求，所以这就要求银行根据客户的特点进行分类，然后集中资源的进行重点突破，从而最大程度的满足不同层次客户的需要。
综上所述，农业银行必须将自身优势与自身经营特点相结合，根据市场经济的发展趋势来对市场进行细致的划分，从而对不同层次的人力、资源等进行差异化管理，以达到银行利润最大化的经营目标。
二、分层管理和服务的必要性
事实上面对不同的经济状况和人文条件，客户的需求也会不尽相同，这就促使银行实行不同的方法来应对。然而在这些不同的方法和途径中，事实上还是存在着某些普遍的基础方法的，这就需要我们对分层管理和服务的必要性进行深入的探索。
（一）细分市场。细分市场主要是根据客户对银行服务的需求，对客户进行层次上的简单划分的一种方式。而这种方式就可以应用到各个地区，通过地区的人口、行为等特点进行相应的市场细分，然后再根据他们的特点制定相应的金融产品和服务。
（二）客户的发展方向。关注客户的发展方向事实上是对客户潜力挖掘的一种手段。由于客户的自身条件不同，所以导致了其发展方向也不尽相同，这时银行就需要针对其推荐不同的金融产品，来引导客户的消费。与此同时再根据客户的发展方向，去挖掘客户下一步发展中的潜在需求，从而对其引导，最终建立一个忠实的客户群体，实现银行效益的最大化。
（三）银行服务人员。由于银行内部人员的自身素质不尽相同，能力也各有特点，正好可以将其按照客户的需求进行分配，使其在面对不同的客户群体时，发挥出最大的价值。
（四）网点功能与规模。事实上由于银行自身的资源限制，导致了其根本无法完成全面的金融服务。因此其便可以针对网点的特点，对地方进行选择性的强化服务，合理有效的利用地区客户群体的特点，进行科学的分层管理。
三、分层管理和服务的现代化发展
通过以上的叙述，可以看出分层管理对农业银行的促进作用，然而其中还存在着几点问题，必须要切实的解决，才能真正的将银行效益发挥到最大。
（一）以客户为中心的理念。目前，很多农行支行都在提倡“以客户为中心”，然而也仅仅只是“提倡”而已。所以必须落实以客户为中心的理念，彻底令这句空话变成现实，则需要农行支行内部建立一套完整的、健全的考核激励机制，从而监督、鼓励员工，最终真正意义的实现以客户为中心的工作理念。
（二）以客户为中心的会计科目设置。目前的会计科目设置非常单一，通过同一科目只能令客户得到该项目的汇总，所以必须建立一个以客户为中心的会计科目设置，从而实现客户所有信息的集中管理和使用调配，方便客户对自己财务状况随时进行全面的掌握和了解。
（三）人才挖掘、素质提升。无论什么企业，人才是其发展的一个必要因素。因此针对人才，农行支行必须要建立完善的、有效的用人机制以及奖励机制，同时注意合理的人才分配利用，从而为客户提供一流的服务。
（四）资源配置。有关资源的配置，想要将有限的资源发挥出最大的效益，必须贯彻“集约投入”和“重点突破”的方式，从而充分的挖掘市场，满足客户需求。
结束语
总之，分层管理对于中国农行支行的促进作用是不言而喻的。然而在实施的过程中，由于地域等客观条件的限制，必然会令其出现各种问题，针对具体问题具体解决，才能更好的贯彻分成管理“以客户为中心”的理念，为中国农行支行的发展带来最大的效益。
参考文献：
客户服务毕业论文 第4篇
20xx年中心针对新的管理的模式，不断调整和适应新的营销形势，引导职工在端正思想和规范工作思路的同时，树立信心，在工作管理和经营管理方面取得新的进步。一年来，中心各项经营指标在全体员工不懈的努力下都得到了完成。
下面从几个方面阐述今年的工作。
一、经营工作
1―10份经营指标：
售电量：万kwh（其中有损，，无损，，工业园，）；线损率：；售电均价：有损元/kkwh，无损元/kkwh。
（一）电费回收。
电费的回收是落实经营目标的终极目的，保证当月电费的回收到位是衡量我们工作的重要的砝码。当月未应收电费全部结零。
（二）增供扩容。
保持锐志进取，努力拓展电力营销业务，多渠道、全方位服务电力市场，是增供扩销的必由之策；XX年中心的供、售电量较之以往增大许多。当年新增专变用户60户，容量kva。
（三）线损。
线损是保障各项经济指标完成的重要参数，设备、人员管理制度上的完善措施又是保障和控制这一重要参数得以实现的重要手段。XX年填补亏空后综合线损率顺利完成公司下达的年度指标，。
（四）用电普查与反窃电管理。
用电普查的目的是理顺和掌握辖区内各类用电户的情况，并及时纠正用电不规范行为和规范用电秩序。定期或不定期对辖区内不同的用电性质的单位和个体分类巡视检查。今年结合公司布置的自查自纠和低压集抄工作，对辖区内所有低压进行了普查，近40000户。对专用用户的计量装置全面清理和核实，建立真实、准确的资料档案。这次按照公司要求，再次对所有专变终端进行清理登记。
（五）工程资料及基础资料。
低压集抄全覆盖，中心是第一个实施的供电单位。因此，基础资料的翔实准确是保证该系统初始化的重要依据。低压配变台区图的绘制和修正工作在本月底无条件执行完成。分管主任和营业班专责负责监督工程全过程。截至目前为止，已完成39000户，266个台区。
（六）优质服务与行风建设。
客户中心是一个服务性很强的窗口，服务质量的好坏，关系到广大群众的切身利益，关系到公司的形象。对客户的任何投诉都高度重视。中心的工作人员在任何时间内接到投诉后必须记录清楚，一一给予回复。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客户的二次投诉。20xx年基本完成工作目标。
二、安全生产工作
1、线路巡视：中心每月按期安排巡视，1―10月共发现线路设备缺陷1031项，安排检修237项，处缺率23%。
2、工作票：20xx年1―10月份共执行工作票415张，其中抢修单232张。中心将工作票合格率与签发人进行联责考核，有效提高工作票合格率。1―10月工作票合格率98%。
3、安全稽查与考核：从工作票来看，中心检修和抢修工作量较大，工作现场较多。1―10月份工作票415张，稽查现场149次，稽查到位率35%，稽查考核9次。
4、安全教育与安全培训：中心每月都按照要求组织开展安全日活动。1―10月份中心共组织开展安全日活动10次，班组自行组织开展安全日活动86次。从数量来看，班组安全日活动次数虽达到要求，但活动内容不丰富，质量较差。
5、电力设施保护：1―10月份共发生外力破坏事故5起，上报违章建筑59起，安装警示牌158处，联系护线员7次，发放宣传资料8次。从中心目前电力设施保护工作来看，还未达到公司要求。从安装警示牌、联系护线员、发放宣传资料等工作开展的次数足以说明问题。
6、工器具管理：中心已按照标准要求将工器具统一集中管理，但1―10月份共损坏和遗失安全工具95件（单件）、施工工器具24件。遗失和损坏的主要原因是大型施工期间客货混装造成拉地棒、绝缘棒等工具损坏；其次是夜间施工和抢修期间造成部分小型工具遗失。
7、技术监督工作：1―10月份输配电线路共开展技术监督工作31次。完成台区预防性实验42台；公变负荷测试128台；红外测温117次（处）；测负荷237台次。1―10月份共投运新变压器23台。
客户服务毕业论文 第5篇
面对当前瞬息万变的市场环境，企业之间的竞争日趋白热化，在企业间诸多的竞争中，客户的竞争直接关系着企业的命运，只有充分的意识到客户的重要性，并能良好的发展并保持与客户之间的关系，才能做到把握住市场的脉搏，使企业处于竞争的优势地位。
1 关于客户服务及电力客户服务
所谓客户服务，其实质是指一种价值观，这种价值观以客户为导向。广义来说，客户服务包括所有能提高客户满意度的内容。具体而言，客户服务是指整合以及管理预先设定的最优成本，也即服务组合中的客户界面的所有要素。
客户服务具有几个典型特征。客户服务也是一种服务，但又有其独有的几个典型特征，这几个特征使客户服务区别于有形产品。为了实现客户服务和有形商品的区分，可以从产品特征的角度来对客户服务的本质进行探讨，即无形性、不可分离性、差异性以及易逝性。通过全面满足客户的需求，能为购买者带来有形和无形的利益。第二，通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，可以扩大产品销售，更好的实现销售目标。第三，还可以提高企业的经济和社会效益，从而获得盈利。
就电力客户服务而言，电网企业带有极强的社会性和公用性。无论从经济活动组织还是从其他社会组织以及广大民众对电力商品的需求来说，电网企业的发展都必须将企业与其他的企业、客户和社会更好的统一起来，更加符合国情，更加重视面向社会。对于电力企业的运营管理来说，电力客服服务系统有着重要的意义。良好的电力客户服务，能够为客户提供的服务更加全方面、高层次，有利于客户满意度的大幅提升以及企业良好形象的树立。
2实施客户关系管理的方法
有效提高服务水平
当今时代，电力已不再是人们生产生活的唯一能源，电力企业的优势已不存在，电力企业要以优质的服务来占领市场、拓展市场，要紧紧围绕“人民电业为人民”的宗旨，想方设法提高服务质量，把用户的需求当成电力企业不断改进的前进方向，可通过以下几方面来不断提高服务水平：一是大力宣传用电政策、用电知识和相关用电信息。采取各种方式进行节能用电、合理用电、安全用电等方面知识的宣传。对于一些申請业扩报装的新客户，可以适时地向其讲解电力需求侧管理知识，根据需要为客户制定最科学合理的用电方式，引导客户采用先进的用电设备和材料，权衡利弊，节省不必要的浪费；二是培养优秀的客户营销人才。科学规划调整营销人员的知识结构，开展有针对性的营销培训，全方位提高营销人员的营销技能，不断增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，全面提升营销队伍的整体水平。三是优化营业网点环境，让客户在一个温馨的环境达成自己的意愿；优化工作流程，提高工作效率；开展服务承诺制，缩短报装周期，让客户早用电、用好电；四是加强服务监督体系建设，加强与客户的交流沟通，针对不同阶段的工作任务不定期地召开座谈会，了解客户需求，倾听客户心声，征求客户意见和建议，不断改进服务。设立服务监督部门，采取定期或不定期的抽查、明查暗访、回访客户等多种方式监督各项服务行为，并公开投诉电话、投诉信箱，指定专人负责，对客户举报的问题积极调查分析，争取在最短的时间内给予客户一个满意的答复。
区别对待不同的服务群体
由于用电特点的不同，客户对电力的需求也不尽相同。电力企业应依此对客户群体进行详细的分类，以区别对待不同的服务群体。对于能给企业带来高回报的用电大户，电力企业要优先提供足够的技术和人力的支持，而且可让其合理选择供电时间，并可提前知道某些信息等，最大限度地满足这类群体的需求，提高这些大客户的待遇，以便能给企业带来更多的效益。同时，电力企业还可以免费为大客户提供业务培训，讲授专业技术及安全知识，定期为大客户进行设备检测。这样，就会大大提高客户的满意程度。对于一部分因拖欠电费、违章用电等行为给电力企业电费回收工作带来较大风险或负面影响的客户，电力企业应该逐一进行分析并分类，选择不同的服务战略，筛选出具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为能给企业带来较高收益的中间客户群，而对于那些一直影响企业利润的客户，企业不能一味采取限电或停电等措施来解决，要从源头上找问题，不断规范用电合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，彻底根治长期的电费拖欠问题，减小企业经营风险。对于占大多数的中间客户群，有时也会对电力企业的效益产生很大的影响。一方面，他们会带来较高的经营风险，另一方面，他们也可能会带来更多的市场发展机会，因此对待这部分群体主要应该以客户自主服务为主。
提供有偿服务
目前，为了满足广大用户的需求，电力企业需要不断改进单一的服务方式，建立推广一种新型的服务模式——有偿服务。所谓有偿服务，相对于无偿服务（免费服务）而言，意即收费才提供的服务。首先可由长期为电力客户服务的大客户经理为大客户提供咨询服务，帮助大客户理财，因大客户经理对于电力系统知识的熟知程度较高，对大客户的用电特点也有着深层次的了解，对于这种因知识和信息的不可替代性所提供的服务理所当然的应该采取有偿服务模式。
有偿服务还包括对产权属于客户的电力设施进行的服务。电力企业对于电力设施产权的界定有较为严格和细致的划分，一般情况下，电力企业的故障报修服务，仅针对产仅属电力企业的输配电设施。对产权属于客户的输配电设施，电力企业可根据客户的需求实行有偿服务，充分发挥电力企业的行业优势，既解决了客户在正常使用电能方面的问题，同时也大大减少了企业的运营成本。
建立完善信息化营销和管理
目前电力企业已逐步开展客户关系管理的研究，但对先进的客户关系管理技巧和方法把握得还不够灵活。管理者把大量的时间和精力都放在了琐碎的事后处理上面，没有开展有效的事前预防和事中控制，所以建立健全客户关系营销信息化系统是非常必要的，是电力企业经营管理的重要环节，不容忽视。
3 结束语
我国电力企业在客户关系管理中有明显不足的方面，但是为了在激烈的电力行业竞争中稳定发展，就要不断提高企业的业务服务能力，提升客户的满意度和忠诚度，重视客户关系管理体系，坚持以客户为中心，改善企业与客户之间的关系，积极运用对策和方法，充分发挥企业客户关系的作用，促进电力服务水平和质量的提高，提高电业力企的市场竞争力。
参考文献
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[3]杨骏茹.电力客户关系管理的模式研究[J].山西科技，2014，（06）：24-27.
[4]霍黎.现代化电力企业的客户关系管理探析[J].财经界（学术版），2013，（18）：140.
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客户服务毕业论文 第6篇
关键词：物流；快递服务业；顾客感知价值；定价方法
近年来，随着电子商务和物流的迅速发展，快递业的发展速度也随之加快。作为物流服务业的一种典型代表，快递服务业更好地满足了社会对于物品快捷、安全运送的需求。但很多快递企业为了获取更多的市场份额和抢占市场，只一味注重业务量的增长，一直停留在靠价格战来赚取市场份额的劣性竞争阶段，长期的低价竞争严重挤压了企业的利润和生存空间，制约了企业可持续发展的能力。面对激烈的物流市场竞争，采取正确的快递服务定价方法，制定合理的快递服务价格，是快递企业顺利走向市场、求得生存发展的重要途径，也在有效提升企业效益、促使企业拥有更大的市场份额方面显得极为重要。
1现有的物流服务定价方法及其不足
目前，物流企业的服务产品所采用的定价方法主要有以下几种：成本导向定价法、需求导向定价法和竞争导向定价法。
成本导向定价法更多的是关注对供给方消耗价值的补偿及盈利，却忽略了对需求方利益的关注，但作为购买物流服务的需求方而言，更关注的是物流服务能否为自己带来价值。这样的定价方法不能全面地考虑到企业和顾客双方的利益，一定程度上对于物流企业拓展业务会产生不利影响，同时也不符合互利双赢的物流发展理念。
企业在采用竞争导向定价法时，一般是通过研究竞争对手的生产条件、服务状况、价格水平等因素，根据自身的竞争实力、参考成本和供求状况来确定商品价格。通过这种方法制定的价格通常会随着对手价格的变动而随之变动，企业往往会为了争取客户采取价格战，最终使企业自身利益受损。
需求导向定价法是企业根据市场需求状况和消费者对产品的感觉差异来确定价格的方法。该定价方法较好地考虑到顾客的需求，但同时作为价值最大化追求者的顾客和企业，如果企业一味以顾客需求为主，只追求顾客的满意，就会使企业的物流服务价格较低，利润较小，长期下去会影响企业的盈利。
2顾客感知价值理论
顾客感知价值理论的研究最早是从顾客价值开始的。Drucker（1954）[1]曾经指出，顾客购买和消费的决不仅仅是产品，而是价值。Kolter和Levy（1969）[2]在研究顾客满意度时提出的，他们认为顾客满意度取决于其感知价值。载瑟摩尔（Zaithaml）[3]通过对饮料市场的探索研究，在1988年从顾客角度提出了顾客感知价值理论。他认为，感知价值是消费者基于购买产品的所得与所付出的一种感性认识，是消费者对于产品效用的一个全面的估价。
3基于顾客感知价值的物流服务定价理论
顾客从某种服务产品的消费上所获得的感知价值的多少，取决于顾客对该项服务产品的感知质量的高低，感知质量是消费者通过对其所购买的服务产品感受到的实际服务质量水平与其在购买前的对服务质量的期望比较所得。由于服务产品的特殊性，决定了消费者对其价值高低的判断主要是从对服务产品的需求及感知价值的角度出发。顾客感知价值理论的核心就是，以顾客感知价值作为服务定价的导向，以顾客的满意为基础，对服务产品的本质和特性进行分析，并以此为出发点寻求服务价格制定的基础和依据。
对物流服务企业而言，客户感知价值即客户对企业所提供服务的一个综合评价，是客户感知所得与感知所失之间的权衡关系。客户感知所得，指的是客户购买物流服务所得到的所有利益。其中，物流服务质量（便利性、及时响应性、适应性、可靠性等）、客户关系、品牌形象等是影响客户感知所得的重要因素。客户感知所失，是指客户购买物流服务所付出的全部成本，包括客户为服务所花费的货币成本和非货币成本（如时间成本、搜寻成本、不便利成本和精神成本等）两部分。
顾客感知价值是物流服务定价的基础，物流企业要利用科学手段对客户感知价值进行测度，通过提高客户感知所得，降低客户感知所失，增加客户感知价值，然后根据客户感知价值的差异对物流服务进行差异化定价。
4物流服务价格与其影响因素间的关系
通过以上对几种常用的物流服务定价法及顾客感知价值理论的简要分析，概括出物流服务价格与其影响因素之间的关系如下图所示：
通过上图可以看出，物流企业服务产品的定价受到企业自身的物流服务成本、竞争企业的产品价格以及市场需求的变化的影响。当顾客对物流企业的服务产品感知价值较高时，会选择购买该企业的服务，与此同时，顾客极有可能在下次继续选择购买该企业的物流服务，逐渐形成顾客忠诚度，这样企业就提升了自己的市场占有率。在这整个过程中，物流企业及其竞争企业的产品定价会影响到顾客的感知价值，同时顾客的感知价值又会影响到各个物流企业的市场份额，进而影响到物流服务产品价格的制定。由此可以看出，顾客感知价值这一因素作用于整个物流服务价格制定的始终，企业价格的制定既要受到顾客感知价值的影响，同时又会作用于顾客对于物流服务产品的价值感知。
物流服务成本决定了物流服务定价的底限，顾客感知价值决定了物流服务定价的上限，即物流服务成本和顾客感知价值。而竞争者的价格则是对本企业物流服务定价的一个对比调整。对于提供基本同质物流服务的企业而言，可以将其视为物流服务价格的上限。当价格超越竞争者的价格时，顾客将不会选择该企业的物流服务。因此，在实际定价中，企业要灵活运用竞争者价格，可以运用价格博弈，以期与竞争者达到一种相对平衡稳定的状态，获取企业自身物流服务价格。
通过对几种常用物流服务定价方法的简要分析，结合物流服务的特殊性，文章认为，对物流服务的定价，应该将三种常用定价方法融合在一起，综合考虑成本、竞争、需求三种因素对于价格的影响。在此基础上，要充分考虑到顾客感知价值这一因素，综合这四种因素，制定出合理的服务价格。
参考文献：
[1]，. Broadening the concept of marketing[J].
客户服务毕业论文 第7篇
[关键词]客户关系管理；档案管理；工作；理论
客户关系管理理论起源于1999年，Gartner Group Inc公司提出了客户关系管理理论的概念。该理论是一种以客户为核心的企业文化与商业哲学理论，其在进行价值客户管理与商业策略决策时，强调利用客户管理管理来实现企业与客户之间关系的维护，从而实现忠实客户的创立。而在随着档案管理工作步入信息化的进程中，就逐渐开始挖掘新的理论模式融入档案管理的过程中，从而实现档案管理工作的科学化。
从当前的档案工作管理内容来开，其主要是将工作的重心放在档案管理上，但却忽视了对档案的深化、开发与利用。所以，在如今信息时代环境的发展之下，便逐渐开始了档案工作的信息化。因此，在档案工作管理电子化、网络化的过程中，就需要根据档案管理的服务模式来结合客户关系管理的理论实现档案管理模式的优化，提升档案信息的利用与开发程度。
一、 客户关系管理理论在档案服务中的作用
在客户关系管理过程中，就需要能够有效地将客户信息进行录入与维护，也需要在客户信息变动的情况下，及时的将客户变动信息进行更新。所以，在这两项工作同时重视信息的条件下，就能够将客户关系管理理论应用在具体的档案管理服务工作中。因此，下面就关于客户关系管理理论在档案服务中的作用进行分析。
1. 有利于档案信息及时更新
在客户关系管理理论之中，就需要针对不同的客户进行心理的录入与维护，并在客户信息变动之下，能够实现实时的、及时的进行信息的跟踪变化与更新。所以，在这个过程中，就能够将其理论运用到具体的档案管理服务工作之中，提升档案信息更新的及时性、实时性，从而在提升档案管理服务质量的基础上，实现档案信息更新的及时。
2. 有利于提升档案服务工作质量
客户关系管理在档案服务工作中的运用还有利于实现档案服务工作质量的提升。客户关系管理过程中，其不仅要求工作内容的多样化，还要求工作性质的高效性、高质量。其能够针对不同的客户信息做出不同的决策判断，并能够根据不同的信息点，实现信息的有效利用。所以，当档案服务管理工作能够在客户关系管理理论的支持下时，就能够实现档案服务工作质量的提升。
3. 有利于优化档案管理工程流程
客户关系管理工作进行是有其针对性与科学性的。首先客户关系管理讲究信息跟踪化，实现客户信息的有效掌握。其次，在实现客户信息了解之后，还需要根据信息有针对性的对客户提供问题解决的途径。最后，在整个问题解决的过程中，还注重客户的服务品质与服务体验。所以，在这种既注重形式，也注重质量的理论模式支持之下，就能够有利于档案管理工作流程的优化。
4. 有利于为档案服务工作提供技术支持
当前的客户关系管理工作是一种基于现代化、信息技术的管理形式，其有着优秀的信息理论支持，也有着良性的信息技术的合理利用。所以，在将客户关系管理与档案服务管理工作有机结合时，就能够为档案服务工作提供技术支持，促进档案服务管理工作实现由传统档案管理模式向现代化的档案管理模式的转变。
二、 当前档案服务管理工作存在的问题
档案服务工作是一项重要的信息管理工作，其为管理者决策提供了重要的理论依据。然而，从当前档案服务管理工作的具体表现来看，其依旧存在着不少需要改进与完善的问题。
1. 档案信息利用程度不高
从我国目前的档案管理工作来看，其管理方式还比较传统，仅仅是把相关的档案相关信息进行简单记录与保管，但对于档案信息的利用与深加工工作却没有实现。所以，在现代化信息需求日渐扩大的经济条件下，档案信息利用程度不高的问题，就需引起重视。因为，信息利用程度的不够不仅会影响管理者的经营决策、整个工作形式的发展预估的准确性，还会造成信息资源的浪费，影响工作效率。
2. 档案信息查询系统不完善
档案信息查询系统的不完善也是当前档案服务管理工作存在的重要问题。这种问题产生的主要原因是由于信息技术在档案服务管理工作中的应用不够，档案服务工作现代化、信息化程度不够高。而这种信息查询系统不完善的主要表现在，档案管理缺乏一个有效服务信息系统，档案信息的查询也十分不便。
3. 档案服务质量较低
档案信息的利用开发程度不高、信息查询系统不完善也是目前档案服务质量较低的重要表现，另外，在服务质量不高的同时，档案服务管理工作的信息化、现代化发展也十分不够，所以，档案服务质量较低也是目前档案管理工作的改进与完善的重要内容。
三、 利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策
在如今信息技术、工作形式不断革新、不断改善的世界里，就需要档案服务管理工作与时俱进、开拓创新，突破传统的档案服务管理形式，为实现科学的、有效的、合理的档案服务管理工作为探索有效方式。因此，下面就关于利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策进行研究。
1. 分析档案信息关系，实现档案分类管理
根据客户关系管理档案管理理论的有关内容，其在进行资料信息获取与录入时，就需要针对不同的信息内容、按照不同的客户信息关系有针对性的、合理的实现信息的录入。所以，在客户关系管理与档案服务工作相结合时，就需要在客户关系理论的指导下，对不同信息内容、不同信息对象进行不同的分类与整理，保证档案信息的有序。另外，还进行信息分类管理时，还需要及时更新档案内容，一旦档案信息出现变化，就应该将变化的内容纳入档案系统中，实现档案信息的完善与跟踪处理。
2. 引入信息系统，利用电子档案管理
客户关系管理理论是一种新型的企业管理与指导理念，其集合了如今最新的信息技术，实现了人工智能处理，所以这种新型的管理理念在现代化、信息技术的支持下，还融合了网络、信息手段。所以，在进行档案服务管理时，就需要将信息系统引入档案服务管理内容之中，逐渐建立档案服务的电子信息管理系统，利用信息技术来实现档案服务管理的高效能，进而实现档案服务人工化、智能化、现代化的目的。
3. 加强档案信息利用，提升档案信息价值
加强档案信息的深化利用，提升档案信息价值，是针对目前档案信息没有实现深化利用、有效开发的问题而进行的。在客户关系理论中，为加强客户关系的管理，就需要在实现客户信息完善与跟踪录入的基础上，还需要对信息、数据进行分析与解剖，针对不同客户的需要对客户信息进行挖掘，所以，在这个过程中，就需要利用客户关系管理理论，实现档案信息的加工与分析。从而实现档案信息价值最大化利用。
4.强调档案服务质量，推进档案管理现代化
客户服务毕业论文 第8篇
论文关键词：国际货代企业，客户价值管理策略
一、引言
我国对外贸易的飞速发展，为我国国际货运企业提供了巨大的市场机会。货运业蓬勃发展，成为一个小有规模的新兴服务产业。货代企业具有服务性行业的明显特征，随着市场的日趋成熟和服务的日趋同质化，企业发展面临一系列挑战，大多货代企业在客户服务方面表现为：服务功能少、经营网络不健全、信息化程度低，只能停留在客户基本的需求满足上，没有形成系统的客户服务体系。这些都会导致企业业务可替代性强，客户稳定性差，竞争优势不明显。顾客价值管理坚持以顾客为中心的企业导向，能有效提升顾客对企业的忠诚度，能持续地使企业的投资得到有效回报和实现企业的长远发展。
二、货代企业客户价值分析
1、客户价值内涵
一般而言，客户价值应包括两方面的价值：一是从客户角度而言的，即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩?米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）。二是从企业角度而言的，即企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。
2、货代企业客户价值内涵
根据以上理论，货代企业的客户价值包括货代企业为客户所提供的货代服务价值和客户对企业的价值。本文主要从货代企业为客户所提供的货代服务价值角度来研究如何进行客户价值管理，赢取客户满意，提升业务量及竞争力。
企业要生存发展必须追求自己的组织效率，必须认清顾客价值对企业的意义，了解顾客需要什么、顾客眼中的价值是什么，然后集合自己的资源在对企业有意义的前提下把顾客需要的价值传递给他们。
3、货代企业客户价值管理意义
客户价值管理是企业吸引并稳定顾客的前提和基础。因为顾客价值管理的目的就在于使企业根据顾客行为细分进行资源重组，强化顾客的忠诚度并连接顾客与企业沟通的过程，将顾客作为企业最重要的资源，通过完善产品、服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求客户价值管理策略，以保证实现顾客的价值，解决企业如何吸引和留住高价值顾客的问题。
三、货代企业客户价值创造
1、客户价值需求分析
在以需求驱动的货代市场中，任何一项货代服务的实施如果得不到客户的肯定，都不具有价值。国际货代公司通过向客户提供货物运输、保险、进出口报关报检、仓储等服务来创造和传递价值论文格式。货代企业实施客户价值分析，旨在使企业最大程度满足日趋多元化、个性化的客户需求，实现客户价值和企业价值的同步提升。需求分析是价值创造活动的起点。客户对国际货代服务的需求，主要体现在对服务的质量及内容和成本方面。
随着全球贸易一体化的日益发展，提高贸易便利、加强贸易安全和降低贸易成本的呼声日益高涨。作为货代企业必须了解企业的这些需求，努力降低货运成本，提升进出口货运流程的效率，维护运输货物的安全性。
目前，货代市场对货代企业的要求越来越高，它不仅是“门到门”运输的组织者和协调者，而且是集交运、拼装、集运、接卸、交付服务于一体的专业服务者。随着市场竞争的日趋激烈，客户需要也表现出无限延展性。企业必须不断延伸自己的服务领域，除了货运业务外，还要提供仓储、分拨、包装、运输等后延服务。
2、客户价值创造
货运服务的运作涉及进出口、物流、通关、保险、收付汇、税收征收及企业内部管理等各个环节的复杂系统工程，它与企业物流、资金流、信息流和内部控制系统息息相关。因此，货代企业服务运作管理水平的优劣，已直接关系到客户服务价值创造的能力，最终关系到企业运营成本和市场竞争能力。
从企业内部看，见图3-1货代企业服务运作由营销活动、物流活动、客服服务、后勤活动等基本价值活动构成，这些具体价值活动的运作水平直接体现客户价值创造水平。而这些价值活动是由货代、报关等具体操作部门及业务、财务、客服、信息等部门共同合作完成的。因此，各部门的运作管理水平及各部门之间的合作协调性、信息共享程度直接影响价值活动。
目前，大多数货代企业活动企业仍然将战略重心置于内部客户价值创造的基本活动中，而在全竞争时代，基础管理、信息技术、人力资源、规划设计等辅助活动的重要性越来越凸显。
客户服务毕业论文 第9篇
尊敬的经理：
您好！我很高兴，很幸运，你们能在百忙之中能阅读我的求职信范文，我心情倍感振奋。我叫蔡文妤，是苏州市职业大学12级行政管理专业的毕业生。从12年入校到现在，我一直恪守“奋力攻坚志在必夺，坚定信心知难而进”这句格言在学校努力学习。
以下是我对个人客户代表岗位的认识 : 首先，客户代表是公司的形象、窗口；其次，它是桥梁，它代表公司和客户直接交流。那么应该怎样做才是一个好的客户代表呢？我认为有以下几点，这几点也是一个客户代表的工作过程。
一、收集客户信息，整合信息，确定拓展的目标客户。
二、访问客户，了解客户想要什么，需要什么。客户资料、商品目录、经营模式、主要客户群体、主推产品等信息
三、介绍公司的行业性质、服务形式和服务项目。最好带好样板，现场演试，增强说服力。
四、对比说明电子商务模式的优点，给客户带来的便利和发展趋势。说服客户接受服务。
五、分析所得信息，拟定服务计划书，征徇客户意见。
六、提出签约事宜，谈判签约。
七、做好后期服务工作，令客户满意。
八、总结，提升业务水平。
诚然，经验的欠缺似乎使我现在处于劣势，但我有我的优势：年轻就没有失败。蓬勃的朝气和拼搏的精神、强烈的责任心和事业心，务实的态度，对工作的极大热情，现代人的沟通方式，很强的适应、协调能力和较快的接受能力以及坚忍不拔、持之以恒的毅力，再加上您的赏识就是我走向成功的资本。
我恳请贵公司给我一个机会，让我成为你们中的一员，我将以无比的热情和勤奋的工作回报您的知遇之恩，并非常乐意与未来的同事合作，为我们共同的事业奉献全部的真诚的才智。
此致！
敬礼！
求职者：蔡xx
20xx年7月2日
客户服务毕业论文 第10篇
尊敬的先生/女士：
感谢您对xx的信任和支持。正是缘于千万象您一样客户的大力支持和深厚信任，xx保险才取得了今天的成绩和辉煌！
一张保单，一诺千金。在未来的'日子里，您的需要及您全家人的幸福将是我们服务追求，衷心祝愿：在人生的途中，xx永远伴随您。
本人是您的保险代理人。“客户至上，服务至上”是我从业的最高操守，是我毕生追求的目标！今后在对您的服务中我将竭力做到：
1， 需要服务时保证你能及时联系我，我的联系方式：
2， 如果我的联系方式发生变化，保证及通知您。
3， 如果公司有新资讯或新险种推出，我保证你将是最有权利了解的人。
4， 如果您因疏忽未能按时缴纳保费，或您通讯方式发生变化时，请及时联系我，我将为您提供相应服务。
全国客户服务专线：
请相信，从现在开始，xx将长伴您左右
全家xx万事如意
客户服务毕业论文 第11篇
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忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范前台服务。
自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了xx小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由元/吨上调到元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。
八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。
客户服务毕业论文 第12篇
关键词:客户关系管理;电子商务
1、传统商务环境下的客户关系存在的局限性
首先,客户概念过于狭隘。传统的客户关系管理常常是从传统的市场销售角度来理解,一般只对直接用户和终端用户进行分析和管理,而对于潜在的客户群、分销商、零售商客户及企业内部客户则未给予足够的重视。
其次,对客户关系的错误定义。传统的客户关系管理错误地把客户的购买行为以及与企业联系的行为定义为客户关系,它要求企业把注意力放到诸如客户购买产品的相关信息及对客户今后会购买其数据库中什么产品的预测上。
再次,客户信息缺乏有效管理。传统的客户关系管理过于依赖销售人员个人或者局限于市场部门内部,这将导致客户关系受到影响。
第四,由于缺乏整合性的考虑,市场销售部门与技术部门间常常存在着不同程度的界面问题,使得在满足市场需求的过程中存在反应缓慢、追求技术先进性而忽视用户需求等一系列问题,其最终结果是客户满意度和忠诚度的下降。
第五,顾客与企业间的关系仅仅被视为短期的利益行为,而未能从长远的角度来考虑价值的共享问题。
如何克服这些局限,建立一个真正的客户关系管理就成了理论界及业界的焦点,电子商务的兴起就为这一问题提供了一个很好的解决方案。
2、电子商务时代下的客户关系管理分析
电子商务的特性
(1)电子商务是经济主体间数字化信息的交换
这种信息交换可以表现为双方的交流、商品和服务流通的协调,或是电子订单的传送。交换可能出现在组织间、个人间,或是组织和个人间,这种数字化交换使得商务活动双方能够进行便利的互动,同时突破了时间以及空间的限制。
(2)电子商务以技术为基础和媒介
电子商务是基于技术的交易。在万维网中使用因特网浏览器完成交易,可能是基于技术的用户界面中最著名的例子。更进一步讲,现在电子商务正在从简单的基于技术的交易转变为以技术作为交易双方的媒介。
(3)电子商务支持企业间的交易和企业内部的活动
电子商务的范畴包括所有电子化的、直接或间接支持市场交易的所有企业内外部的活动。从这个意义上来说,电子商务不仅影响企业与外部的关系,包括与客户、供应商、合伙人、竞争者和商场的关系,也影响着企业内部的管理业务、流程和系统。
电子商务环境下的客户关系管理
本文在讨论CRM时,并没有做CRM与eCRM的区分,本文讨论的CRM是在电子商务环境下的CRM。
1)客户关系管理的转变
当有交换关系出现时,CRM的概念就产生了。进入工业社会后,虽然各类企业不同程度上都在进行着各种形式的CRM活动,但是CRM并没有成为企业发展与赢利的主要矛盾。而在今天的信息时代,商品的数量与种类极大的丰富,客户对产品与服务的要求向个性化发展,企业之间的竞争非常激烈。营销与市场理论从以产品为中心转向以客户为中心,信息技术为现代客户关系管理提供了强有力的工具和广阔的平台。于是CRM成为了许多企业的主要战略之一。在这种时代背景下,客户关系管理理论不断完善,并随着因特网技术的广泛应用而推出新的客户关系管理软件系统。
2)电子商务环境下的CRM是真正意义上的CRM
①CRM是企业实施电子商务战略时的重点
传统的CRM能够让客户服务代表通过电话等工具为客户提供更有效的服务。今天的CRM依赖因特网,其设计思想是力求通过提供更多的在线式自我服务、知识传递和信息分享等手段,使得客户在与企业进行交易时更容易。企业必须能够为客户提供适合的手段以培育起良好的企业与客户之间的关系。
②CRM成为电子商务的重要内容
在因特网时代,CRM的运用,决不仅限于IT行业等少数新兴产业,也不仅是某一种市场营销或销售的战略,而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。CRM就是为了执行这一战略,通过信息技术,来扩充与客户的接触渠道,整合来源于各种途径的数据,进行客户分析,提高市场推广效果,提供更好的个性化服务,节约企业成本,从而提升企业的赢利与竞争力。
基于电子商务的客户关系管理带来的价值
(1)提高了客户服务速度。通过因特网,企业可以快速接受客户的服务需求,通过网络及时处理。通过电子商务,如网上订单、发货通知等,大大缩短了时间。通过网上问题解答,客户的投诉也可很快得到回复和处理。
(2)提高了客户的满意度和忠诚度。由于电子商务在企业的应用,企业为客户服务的时间缩短,速度加快,信息比较全面,企业还为客户提供了定制化服务,满足了客户的个性化要求,很大程度上提高了客户的满意度和忠诚度。
(3)提高了客户维持度。企业的客户服务使得客户的满意度提高,客户的维持度也会有一定的提高。
(4)加快了信息反馈速度。基于因特网的电子商务使得客户同企业之间的联系非常密切,交互性也大大提高,因此信息在企业同客户间、企业内部部门与部门间都能迅速进行传递,实现共享,客户信息反馈比以前提高了几倍。信息反馈的提高,使得企业为客户服务的速度加快,也就提高了客户的满意度。
(5)增加了增值服务的内容。通过电子商务的采用,企业为客户增加了许多新的服务,如网上咨询、业务员跟踪、客户化的定制等。
(6)改善了企业与客户的关系。电子商务采用后,企业与客户的距离大大缩短了,实现了一对一的营销,从而使企业与客户之间的关系得到极大改善。
3 、结语
客户关系管理作为现在热门客户管理思想,在电子商务时代尤为适用。其核心是通过管理顾客信息资源,分析顾客需求,向顾客提供个性化的满意服务,达到和顾客建立长期、稳定、相互信任的关系的目的。
参考文献
【1】陈,电子商务中客户关系管理策略,企业技术开发,2005
